¿Qué debo hacer si el reconocimiento facial falla?
El reconocimiento facial es obligatorio para iniciar sesión, cambiar configuraciones de seguridad y la verificación de identidad. Si la verificación falla, verifica lo siguiente:
1. Problemas ambientales
Condiciones de iluminación
Completa la verificación en interiores con una iluminación estable y uniforme. Evita la luz de fondo intensa o la luz solar directa.
Conexión de red
Si la página no responde o la verificación falla, cambia tu red. Prueba con otra conexión Wi-Fi o usa datos móviles.
Si encuentras mensajes de error/bloqueados durante el reconocimiento facial, asegúrate de que tanto tu teléfono como tu computadora estén conectados a la misma red (mismo Wi-Fi/hotspot) antes de intentarlo de nuevo.
Página de verificación de identidad con mensaje de error de red
2. Información de identidad no coincide
Asegúrate de que la cuenta con la que iniciaste sesión coincida con tu información de identidad verificada.
Nota: puedes descargar tu extracto de cuenta para verificar tu información de identidad. Aprende más aquí: ¿Cómo descargo mis extractos de cuenta?
3. Problemas relacionados con el dispositivo
Permisos de la aplicación
Asegúrate de que nuestra aplicación tenga permiso para acceder al álbum de fotos y a la cámara de tu teléfono, así como permiso para usar el espacio de almacenamiento. Puedes configurar esto a través de los ajustes de permisos de aplicaciones de tu teléfono.
versión de la app
Actualiza la aplicación a la última versión y vuelve a intentarlo. Si es necesario, reinstala la aplicación desde aquí.
Compatibilidad del dispositivo
Si tu dispositivo (como Huawei) presenta errores durante el proceso de reconocimiento facial, puede deberse a un problema de compatibilidad del dispositivo. Puedes intentar reiniciar tu teléfono y luego volver a intentar el proceso de reconocimiento facial.
Notas importantes antes de actualizar o reinstalar:
Si has creado una billetera Web3, primero haz una copia de seguridad de tu billetera. Aprende más aquí sobre cómo respaldar tu frase semilla o clave privada.
Si has creado una billetera sin clave, antes de actualizar o desinstalar la aplicación, asegúrate de que:
Puedes iniciar sesión en la cuenta del Exchange vinculada a la billetera sin clave.
Recuerdas la contraseña de tu respaldo en la nube.
Nota: si olvidas la contraseña de la copia de seguridad en la nube, no podrás restaurar la billetera sin clave desde la nube.
Advertencia de riesgo de seguridad
Si ves una advertencia de riesgo de seguridad, el entorno de tu dispositivo puede tener un problema. Para mantener tu cuenta segura, restaura tu dispositivo a su entorno original y vuelve a intentarlo. Si el problema persiste después de revisar tu dispositivo, intenta completar la verificación en otro dispositivo.
4. Otros problemas
Si no puedes seleccionar la verificación con video, completa primero la verificación de identidad en la web y luego regresa a la aplicación para el reconocimiento facial.
5. Problema con los servicios de Google
Si ves una página en blanco o un mensaje que dice “Error al conectar con los servicios de Google”, desinstala la aplicación y vuelve a instalarla desde el sitio web. Luego inicia sesión y vuelve a intentarlo.
Si el problema continúa después de intentar los pasos anteriores, contacta al servicio al cliente para obtener ayuda.
Si no puedes acceder a tu cuenta desde un dispositivo nuevo, ve a Contactar servicio al cliente en la página de inicio de sesión después de recibir el aviso.
6. Reconocimiento facial no disponible debido a demasiados intentos de inicio de sesión
Si ves un mensaje que dice "Has alcanzado el número máximo de intentos" y no puedes iniciar sesión o completar el reconocimiento facial, espera 30 minutos antes de intentarlo de nuevo y asegúrate de que tu rostro esté completamente visible y que la cámara no esté obstruida durante el reconocimiento facial.